Az igazán nagy növekedés ma már elképzelhetetlen egy jó CRM nélkül
Ha egy cégnek lenne szíve, azt valószínűleg a CRM-nek hívnánk, annyira központi szerepe van egy vállalkozás életében. Jól felépítve szó szerint aranyat ér, legalábbis a pénztermelő képességet magabiztosan meg tudja teremteni.
László mindig tudta, hogy vállalkozása és ügyfelei adatainak kezelése kiemelten fontos, de az, hogy ezek rendszerezése, rendszerezett tárolása, feldolgozása és magas szintű monetizálása kulcskérdés, az nem túl régi felismerés volt számára. Ezért az új, számára leginkább megfelelő CRM-rendszer kiválasztásához már teljesen új szemlélettel és sokkal motiváltabban állt neki.
László azt várta a CRM-től, hogy segítségével hatékonyan kezelhesse és monetizálhassa az ügyfélkapcsolatokat, értékesítési folyamatokat és automatizmusokat tudjon ráépíteni, egy helyre koncentrálódjon minden ügyfélhez tartozó adat és bárminemű információ, az adatokra logikai folyamatokat tudjon építeni, ami kulcsa lesz a hosszú távú növekedésnek és a versenyképességének.
László CRM (Ügyfélkapcsolat-kezelés) stratégiájának felépítése a következő lépéseket tartalmazza:
- Célok és stratégia meghatározása: Első lépésként László meghatározza a CRM-stratégia céljait és a vállalat üzleti stratégiájával való összhangját, aminek eredményeképpen növelni szeretné az ügyfelek megtartását, az értékesítést, az ügyfél-elégedettséget és a kapcsolatépítést.
- Ügyfélismeret: Fontos az ügyfelek igényeinek és viselkedésének megértése, például az ügyfelek demográfiai adatai, vásárlási szokásai, preferenciái és elégedettségi szintje. Ez alapot ad majd az ügyfélprofilok és szegmentációk létrehozásában, melyek alapján személyre szabott kommunikációt és szolgáltatásokat lehet majd nyújtani.
- Technológiai infrastruktúra kiválasztása: A CRM-nek támogatnia kell a vállalati igényeket. A CRM-rendszernek lehetővé kell tenni az ügyféladatok tárolását, kezelését és elemzését, valamint a kapcsolattartás és kommunikáció támogatását. Fontos a skálázhatóság és a felhőalapúság.
- Adatok integrációja: Biztosítani kell az adatok integrációját a különböző forrásokból (pl. értékesítés, ügyfélszolgálat, marketing, számlázás, pénzügy stb.), hiszen az adatok összekapcsolása segíti a teljes körű ügyfélkilátás kialakítását, valamint a folyamatos és összetett elemzések előállítását.
- Kommunikációs és értékesítési folyamatok kidolgozása: Meghatározza a kommunikációs és értékesítési folyamatokat az ügyfelekkel való interakciók során, például az ügyfélszolgálati eljárásokat, az értékesítési funnel lépéseit és az ügyféllel való kapcsolattartás módjait.
- Személyre szabott ügyfélszolgáltatás és marketing: A CRM-stratégia a személyre szabott ügyfélszolgáltatásra és marketingre is összpontosít. A CRM-rendszer segítségével személyre szabott kommunikációt, ajánlatokat és szolgáltatásokat fognak kínálni az ügyfeleknek, amelyek magasabb szintre hozzák az elégedettséget és az ügyfélhűséget.
- Mérések és elemzések: Létre kell hozni mérési mutatókat és rendszereket, amelyekkel értékelni tudják majd a CRM-stratégia hatékonyságát. Nyomon kell követni az ügyfélkapcsolatokkal kapcsolatos teljesítményt, az ügyfél-elégedettséget, az értékesítési eredményeket és a visszatérő vásárlók arányát. Az elemzések alapján pedig végre kell hajtani majd a javításokat és finomításokat a stratégiában.
Ezek a lépések fognak segíteni Lászlónak és csapatának az ügyfélkapcsolatok hatékonyabb kezelésében, a vásárlói elégedettség növelésében és a vállalat hosszú távú növekedésének előmozdításában.
A jó CRM tehát kulcsfontosságú eleme lesz a cég növekedésének. László kezdetben a következő vállalati kampánymenedzsmentet és stratégiákat dolgozza ki, amelyek az ügyfélkapcsolat-kezelésre (CRM) épülnek:
- Új ügyfelek megszerzése: A kampánystratégia célja lesz új ügyfelek megszerzése és a piaci részesedés növelése. Ebben az esetben a vállalat a CRM adatbázisából kinyeri a potenciális ügyfelek profiljait és igényeit, majd célzott marketingkampányokat indítanak azoknak a csoportoknak, amelyekre leginkább rá fognak fókuszálni.
- Visszatérő ügyfelek megtartása: Lászlónak fontos célja lesz a meglévő ügyfeleinek megtartása és az ügyfélhűségük növelése. Ez magában foglalja a személyre szabott ajánlatokat, hűségprogramokat, ügyfél-elégedettségi felméréseket és az ügyfél-kapcsolattartás erősítését.
- Termék vagy szolgáltatás bevezetése: Amikor László új terméket vagy szolgáltatást vezet be, a CRM-stratégiát is alkalmazni fogja a siker érdekében. Ebben az esetben a vállalat a CRM-adatbázis segítségével célzott kommunikációt és ajánlatokat fog küldeni a meglévő ügyfeleknek, akik potenciálisan érdeklődhetnek az új kínálat iránt.
- Előzetes értesítések és személyre szabott kommunikáció: A vállalat kifejezett kampánystratégiája lesz az előzetes értesítések és személyre szabott kommunikáció kihasználása a CRM-adatbázis alapján. Például egy közelgő akció vagy új ajánlat bevezetése előtt a vállalat tájékoztatja az ügyfeleket a különleges lehetőségekről, hogy növelje majd az érdeklődést és a vásárlási szándékot.
- Automatizált ügyfélszolgálat és támogatás: Az automatizált ügyfélszolgálati és támogatási kampányok segíteni fognak a vállalatnak hatékonyan és konzisztensen kezelni az ügyfélkéréseket és problémákat. Az CRM-rendszerben tárolt információk alapján automatizált üzeneteket és válaszokat küldhetnek majd az ügyfeleknek, hogy gyorsan és hatékonyan reagáljanak az igényeikre. László a saját tudástárra létrehozott chatGPT kiépítésének a lehetőségét is a feladatai közé emeli, amiben az ügyfélkiszolgálás új szintjét látja.