Jól hangzó marketingszöveg, vagy valóban működő stratégia?
A hűségprogramok évtizedek óta létező marketingeszközök, ám a digitális világban átalakult a struktúrájuk. Az alapelvnél mélyebbre kell ásni, hogy a jelenkor vásárlóit célzottan tudjuk megszólítani és kiszolgálni. Mi kell ahhoz, hogy elérjük és hosszú távon fenntartsuk a lojalitást? Az adatokon alapuló perszonalizáció mindenképpen az egyik kulcsszempont.
Világszinten megfigyelhető jelenség, hogy a hűségprogramok szinte minden kiskereskedelmi és szolgáltatási ágazatban egyre inkább elterjedt marketingeszközök lettek az elmúlt években. A digitalizáció csak még jobban előmozdította ezt a folyamatot, hiszen a vásárlók már telefonjukon, okoseszközeiken is könnyen részt tudnak venni ezekben, a kártyákat, pontgyűjtő füzeteket sem kell magukkal cipelniük minden vásárlásuknál, hiszen egyszerűen csak hozzáadják a Wallet-hez és 2 gombnyomással telefonjukat lehúzva tudják gyűjteni a pontjaikat. Ugyanakkor a modernizáció magában hordozza annak veszélyét, hogy már nemcsak a fizikálisan látogatott boltok kínálatát és hűségprogramjait érik el a vásárlók, hanem bármelyik konkurens weboldalát átböngészhetik, így hatalmas a verseny, aminél elengedhetetlen, hogy minél célzottabb ajánlattal álljunk elő, amivel megtarthatjuk régi vevőnket és újakat is aktivizálni tudunk. László korábbi offline hűségprogramjait ennek megfelelően át kell ültetnie online verzióba, hogy az passzoljon ennek elvárásaival.
Ennek első lépése volt, hogy sikeresen felépítse és bevezesse online adatstratégiáját, melynek segítségével jobban megismerheti, követheti és analizálhatja webshopjai látogatóit, felhasználóit. A zero-, first, és second party adatok segítségével fel tudja térképezni a felhasználók szokásait, preferenciát, melyek elengedhetetlenek ahhoz, hogy élményteli és személyre szabott ajánlatokkal növelni tudja a vásárlói élményt. A stratégiája részeként, előzetesen fel kellett mérnie azt is, mely elérési módokat preferálják az online felhasználók, így megtudta, hogy a telefonos és sms-ben történő megkeresést nem részesítik előnyben, sőt kifejezetten frusztrálónak találják. Az e-mail-, hírlevél alapú, személyre szabott ajánlatokat viszont szívesen átböngészik.
László három célt fogalmazott meg hűségprogramjai kialakításakor: korábbi vásárlói megtartása, elkötelezettség növelése, új vásárlók bevonzása. Tisztában van vele, hogy a bútorait már ismerőket más stratégiával tudja elérni, mint azokat, akik még csak az online felületeken is elérhető versenytársaival vetik össze az ő árait, termékeit.
Új felhasználók bevonzására az aktuálisan legnépszerűbb hűségprogramot választotta, vagyis, hogy a webshop regisztráció után egy azonnali, 1 hónapig felhasználható, nagyobb értékű kedvezménykuponnal lepi meg őket, mellyel új vásárlást tud generálni és a vevők máris elkezdhetik gyűjteni a költésük után kapott pontjaikat, melyeket következő vásárlásuk alkalmával beválthatnak.
Az újabb vásárlás ösztönzésére, illetve a visszatérő vásárlók megtartására (már legalább 3x vásárolt) pedig egy személyre szabott, általuk dizájnolható törzsvásárlói kártyát kínál, melynek használatával, minden vásárlás után, a számla végösszegéből adott százalékos kedvezményt kínál. Ez szintén egy nagyon népszerű formája a hűségprogramoknak, hiszen a felhasználók lojalitását díjazza, amivel ők is értékesebbnek érezhetik magukat és nem utolsósorban újabb vásárlásokra ösztökéli a vevőket.
László tisztában van vele, hogy kiemelt hangsúlyt kell fektetnie a perszonalizációra, hiszen a felhasználóknak fontos az egyedi vásárlási élmény, amely magában foglalja az exkluzív ajánlatokat, személyre szabott kedvezményeket. Ehhez nyújt neki nagy segítséget a korábban kialakított adatbázisa és cookiestratégiája.
Egy jó hűségprogramnak számos feltételnek meg kell felelnie, főleg, mert rengeteg piaci szereplő él már különböző verziókkal. Az egyszerűség még mindig az egyik ilyen alapkövetelmény a vásárlók részéről. Perszonalizált, egyedi ajánlatokkal lehet legjobban növelni az elköteleződést. Díjazni kell az aktivitást, hiszen ez fogja be- és visszavonzani a felhasználókat. Az ilyen jellegű aktivitás a tulajdonosok részéről is elhivatottságot kíván, hiszen nem elég a saját online felületükön hirdetni a programot, széles körben és több formában kell reklámozni ezeket, hogy a lehető legtöbb emberhez eljussanak.
