Iparáganként különbözőek lehetnek az eszközök, de mégis van 5+1 omnichannel alapmondás, amit minden szakembernek tudnia kell!
Az ominchannel fogalma mindenkinek mást jelent, iparáganként, kategóriánként vagy szakmánként. A kereskedelemben alapvetően online és offline értékesítést különböztetünk meg, de omnichannel megközelítést igényel például a söriparban a klaszszikus ’food’ és ’horeca’ csatorna is. Korábban multichannel kommunikációról beszéltünk, mára ez omnichannellé szofisztikálódott. Egyszóval az omnichannel értékesítés és marketing jelen van a hétköznapjainkban. Szakemberként és vevőként egyaránt. Tudunk róla mindent: hétköznapi, evidens, közhelyes. Lapozhatsz is tovább. Vagy fusd át az általam összegyűjtött omnichannel közhelyeket, hátha érdemes.
Az omnichannel lényege, hogy megértsük a vevői utakat, biztosítsuk ezek törésmentességét és a megfelelő pontokon támogassuk a vevők döntéseit: vásárlás előtt, vásárlás alatt és vásárlást követően… vagyis folyamatosan. Ilyen egyszerű.
1. KÖZÉPPONTBAN A VEVŐ!
A szempontrendszer minden esetben egyértelmű: középpontban a vevő áll! Meg kell, hogy értsük, mi a motivációja, hagyjuk, hogy válasszon értékesítési csatornáink között, szükség esetén tereljük egyik csatornából a másikba. Vagyis engedjük, hogy a vevő alakítsa ki csatornaprioritását és alkalmazkodjunk hozzá. Számára komfortos csatornában hatékonyabban tudjuk megszólítani. Hogyan? Minden esetben egységesen. Egyként gondoljunk a vevőre, ő is egy márkaként gondol ránk.
2. UGYANAZT MONDJUK, DE NE UGYANÚGY!
Elcsépelt, de igaz, és általam szeretett iránymutatást ad a 4C szabály. A kommunikációnk legyen ’consistent’, coherent’, ’compelling’ és ’cut-through’. Azaz legyen egységes, márkaazonos, meggyőző és feltűnő. Ez nem mond ellent annak, hogy kommunikációnkat a vásárlóhoz, a csatornához, a vásárlási alkalomhoz igazítsuk. Sőt!
3. OMNICHANNEL MARKETING VAGY OMNICHANNEL ÉRTÉKESÍTÉS? MINDKETTŐ!
Értsük meg a vevői utakat, biztosítsuk ezek törésmentességét és megfelelő ponton támogassuk a vevők döntéseit: vásárlás előtt, vásárlás alatt és vásárlást követően… vagyis folyamatosan. Ilyen egyszerű. És ehhez optimális esetben ma már marketingautomatizációs, illetve CRM-rendszert tudunk támogatásul hívni.
4. NE ELADJUNK, ÉRTÉKESÍTSÜNK!
Célunk a csatornától független egységes vevőélmény. Legyen szó jelenléti vagy online vásárlásról, a fókuszpontok azonosak:
- vevőfogadás, kapcsolatfelvétel, vagyis köszönés,
- komfortos tájékozódás: akár boltban kóvályogva akár webshopban klikkelve,
- szakértelem: személyesen, értékesítő által, vagy online, automatizmusok segítségével (igényfelmérés, választás támogatása, kiegészítő ajánlása),
- egyszerű és gyors fizetési folyamat biztosítása.
5. SZINERGIÁZZUNK!
A Wikipédia szerint a szinergia görög eredetű szó, mely együttműködést, együtt való hatást jelent. Ez az együtt való hatás erősebb, vagyis jelen esetben 1+1 akár 3 is lehet. A vevők számára nem létezik offline vagy online, hanem offline és online! Mi is így gondolkodjunk a kommunikációnkban és értékesítési ajánlatainkban egyaránt.
+1. ÉN VEVŐM VAGY TE VEVŐD?
– MI VEVŐNK!
Ne hagyjuk, hogy rövid távú, a cégen belüli érdekek alakítsák a rólunk kialakult vevőképet! Fantasztikus a motivált áruházvezető vagy online értékesítési menedzser, de ennél csak egy fantasztikusabb van: az elégedett vevő. Mert ő visszatér, és ajánl bennünket.