Marjai Ágnes, a Vision-Software marketingvezetője elárulja, hogyan legyen sikeres egy kisebb vállalkozás az omnichannel módszertan segítségével
Az omnichannel előnye, hogy bármekkora vállalkozás részére tud költséghatékony rendszereket teremteni az ügyfélélmény emelésére és az eredmények javítására. Ebben az írásban a kisebb és közepes méretű vállalkozások gyakorlati szempontjait, lehetőségeit tártuk fel Marjai Ágnessel.
Mit tanácsolsz egy vállalkozásnak, amelyik eredményes és költséghatékony módon szeretne az ügyfeleivel kommunikálni?
Első lépésként érdemes tisztázni vállalkozásunk céljait és meghatározni a stratégiát. A hatékonyság méréséhez elengedhetetlen az adatok gyűjtése és elemzése. Az analitika segítséget nyújt abban, hogy megértsük, mely tevékenységek hozzák a legnagyobb eredményeket, és ha szükséges, hol kell csökkenteni a költségeket anélkül, hogy a hatékonyságot kockáztatnánk.
Véleményed szerint melyek a leginkább költséghatékony, gyors eredményeket biztosító eszközök egy KKV számára?
Érdemes egységesíteni az online és offline csatornáinkat. Például, ha vannak üzleteink, akkor azokat össze kell hangolnunk a webshopunkkal és ügyfélszolgálatunkkal, hogy a vásárlóink az igényüknek megfelelően választhassanak a vásárlási és a kapcsolattartási lehetőségek közül. Fontos, hogy több csatornán keresztül is elérhetők legyünk, kapcsolatba léphessenek velünk telefonon, chaten vagy e-mailen keresztül, valamint személyesen az üzletekben.
A digitális csatornák, mint például a közösségi média az egyik legkézenfekvőbb eszköz a költséghatékony eredmények eléréséhez. Mivel alacsonyabbak a hirdetési költségek és lehetőség van célzott hirdetésekre, ez a legegyszerűbb mód arra, hogy hatékonyan eljussunk a célközönséghez és növeljük a konverziót.
Szintén költséghatékony eszköz a személyre szabott ajánlatok bevetése, amellyel vásárlóinkat elkötelezetté tudjuk tenni termékeink iránt. Ha egy vásárló, aki az online áruházban már kosarába helyezett egy terméket, emlékeztető e-mailt vagy push-értesítést kap, motiválhatjuk őt a vásárlás befejezésére.
Automatizálással csökkenthetők a költségek és növelhető a termelékenység. A vállalatirányítási és CRM-rendszerek, illetve a folyamatok optimalizálása segít abban, hogy ugyanakkora erőforrással több feladatot lássunk el.
Ha az alapok megvannak, hogy lehet javítani az ügyfélelégedettségen?
A vállalkozások különbözőek, és ezért fontos, hogy a saját céljainkhoz és a tevékenységi körünknek megfelelően válasszunk releváns mutatószámokat, amiket később rendszeresen figyelünk.
Figyeljük például a konverziós arányokat és az ügyfelek visszajelzéseit. Elemezzük, hogy a látogatóink hány százaléka hajt végre kívánt cselekvést, például vásárol vagy iratkozik fel a hírlevelünkre, de azt is érdemes figyelni, hogy a látogatók hány százaléka hagyja el a webshopot a kosárba helyezett termékek megvásárlása nélkül.
Az ügyfelek elégedettségét kérdőívek, visszajelzések vagy termékértékelések alapján tudjuk folyamatosan mérni. Kiemelt mutatószám lehet, hogy az ügyfélszolgálatunknak mennyi időbe telik válaszolni az ügyfelek kérdéseire. Minél gyorsabb a válaszidő, annál magasabb lesz az ügyfélélmény.
A vállalkozások sikerének és hatékonyságának érdekében figyeljük a konverziós arányokat és az ügyfelek visszajelzéseit. Az ügyfélelégedettség mérése kulcsfontosságú eleme a kis- és középvállalkozások sikerének.
Milyen módszerek váltak be az ügyfélelégedettség-mérés területén?
Az ügyfélelégedettség mérése kulcsfontosságú eleme a kis- és középvállalkozások sikerének, az alábbiakban néhány erre szolgáló eszközt és módszert mutatok be.
Kérdőívek és visszajelzések – lehet online vagy papíralapú, a lényeg, hogy adjunk lehetőséget az ügyfeleknek a termékek, szolgáltatások értékelésére és a véleményük megosztására.
Közösségi média – akár pozitív, akár negatív, a közösségimédia-platformokon megosztott véleményeket és értékeléseket mindig figyeljük és reagálunk rájuk, hiszen a többi vásárló is ezeken a felületeken tájékozódik vásárlás előtt.
Hűségprogramok és visszatérő vásárlók értékelése – pontgyűjtéssel, kedvezményekkel vagy más előnyökkel tudjuk meghálálni a visszatérő vásárlók hűségét a későbbi vásárlásaik során.
Ügyfélszolgálati adatok elemzése – érdemes lehetőséget biztosítani arra, hogy a hozzánk forduló ügyfelek értékelni tudják az ügyfélszolgálatunk hatékonyságát, gyorsaságát és szakértelmét.
Fontos mutatószám például a válaszidő, a panaszok száma vagy az elégedettségi szint, mivel ezek az adatok segítenek az esetleg rosszabbul működő területek azonosításában és az ügyfélélmény további javításában. Fontos, hogy mindig tegyünk megfelelő intézkedéseket a visszajelzések alapján, érezzék ügyfeleink azt, hogy valóban foglalkozunk kérésükkel, problémájukkal.