Az elégedett ügyfelek nagyban hozzájárulnak a vállalat sikeréhez
“The important thing is not to stop questioning.” / Einstein, A. (1955) Old Man’s Advice to Youth/
Az ügyfélélmény az érzelmek mozgatórugója. A hozzánk kötődő, elégedett ügyfelek nagyban hozzájárulnak ahhoz, hogy egy vállalat sikeres legyen. Nem csupán nagyobb valószínűséggel maradnak hűségesek hozzánk, hanem ők azok, akik hozzánk fordulnak minden alkalommal, amikor újabb szolgáltatást keresnek, és ők azok, akik akár új ügyfelek szerzésében is segítenek nekünk. Ők a fenntartható növekedésünk motorjai.
,,Az ügyfelekkel való erős és autentikus kapcsolatok kialakítása bizalmat épít és hűséget eredményez.”
Azok a cégek, amelyek tudatosan kezelik az ügyfélélmény-menedzsmentet, a teljes életút során következetesek az ügyfeleknek nyújtott élményeket illetően. Úgy gondolkodnak és cselekednek, ahogy vevőik szeretnék, és a zászlójukra tűzött ígéreteket minden esetben betartják. Az ilyen vállalatoknál jól megtervezett élményekkel találkozhatunk. A munkatársak ismerik az ügyfeleiket, a vágyaikat és fel vannak hatalmazva arra, hogy megoldják a problémáikat. A vásárlók pedig mindig tudják, hogy mire számíthatnak.
Sőt, minél bizonytalanabb a helyzet, annál inkább ragaszkodnak ahhoz, hogy megkapják, amit megígértek nekik. A kiszámíthatóság kulcsfontosságú szerepet játszik ma a márkastratégia és a kultúra építésében is, a hosszú távú kapcsolat és a bizalom alapja.
Ahhoz, hogy eljussunk a tudatosság ezen szintjére, három alapvető hozzávalóra van szükségünk, ezek pedig a kíváncsiság, a kapcsolatok és a kitartás. Ezek az értékek segítenek nekünk abban, hogy elérjük a legmagasabb szintű munkatársi és ügyfélélményt.
Az elmúlt két évtizedben számtalan jó képzésen vettem részt, de öt évvel ezelőtt lehetőségem nyílt egy kivételes program részesévé válni, amelynek a végén fel kellett vázolnom a hitvallásomat. Egy bank ügyfélélményért felelős vezetőjeként, aki éppen egy ügyfélközpontú átalakulási folyamat közepén volt, nem is jöhetett volna jobbkor. A ‘3K’ ötlete és az értékek mögött rejlő jelentés e folyamat során fogant meg bennem.
A kíváncsiság inspiráló erővel rendelkezik. Amikor kíváncsiak vagyunk, nyitottá válunk az új lehetőségek és perspektívák iránt. Ez magában foglalja az ügyfelek aktív meghallgatását és az empátiát, segít megérteni a valódi igényeket és elvárásokat, és segít felkészülten reagálni azokra. A kíváncsiság arra ösztönöz bennünket, hogy folyamatosan kutassunk, tanuljunk és fejlődjünk, hogy mindig a legjobbat nyújtsuk vevőinknek és munkatársainknak.
A kapcsolatok építése alapvető fontosságú az ügyfélközpontú kultúra szempontjából. Az ügyfelekkel való erős és autentikus kapcsolatok kialakítása bizalmat épít és hűséget eredményez. Ez azt jelenti, hogy nemcsak az eladásra fókuszálunk, hanem az ügyfelek valódi szükségleteire és problémáira figyelünk. Mindezt megelőzi a kollégákkal való szoros együttműködés, hiszen a teljes transzformáció azon múlik, hogy őket mennyire sikerül megnyerni az ‘Ügynek’. Akkor érhetünk el sikereket ezen a téren, ha érzik, hogy számíthatnak ránk.
A kitartás pedig nélkülözhetetlen ahhoz, hogy az ügyfélközpontú kultúra hosszú távon fennmaradjon. Az ügyfélorientált szemlélet elsajátítása és folyamatosan szem előtt tartása elkötelezettséget és fegyelmet igényel. Vannak időszakok, amikor nehézségekkel kell szembenéznünk, a kitartás pedig arra ösztönöz minket, hogy fejlődjünk. CX mentoromtól, Ian Golding, globális ügyfélélmény-szakértőtől azt tanultam, hogy „beszélni az ügyfélélményről könnyű, belevágni egy vállalatot átívelő programba nehéz, de mindezt hosszú távon fenntartani a legnagyobb kihívás."
A kíváncsiság, a kapcsolatok és a kitartás hozzájárulna ahhoz, hogy az ügyfélközpontú kultúra építése a mindennapi munka részévé váljon, mely nemcsak az ügyfélélmény csapat és a vezetők feladata, hanem minden egyes kollégának részt kell vennie a folyamatban.
Kedves Olvasó! Kérlek győződj meg róla, hogy cégednél tudatosak vagytok az ügyfeleknek nyújtott élményeket illetően, hiszen a következetesség a hosszú távú kapcsolat titka. Azzal, hogy valóban kíváncsi vagy a munkatársaidra és az ügyfeleidre, kitartóan és szisztematikusan törekszel arra, hogy megszerettesd velük a márkádat, olyan kapcsolatokat hozol létre, amelyekkel máris előkelőbb helyen állsz, mint a legtöbb piaci szereplő.
