Minden egyes lépésnél új értéket kell teremtenünk
A digitális technológiák robbanásszerű elterjedésének hatására jelentősen megváltozott az ügyfelek vásárlási döntése és maga a vásárlás folyamata is. Ez a technológiai változás olyan „felhatalmazott” fogyasztókat hozott létre, akik szakértelemmel rendelkeznek az eszközök és az információk használatában és ők maguk döntenek arról, hogy mit és mikor akarnak.
Ebben a megváltozott helyzetben azok a vállalatok tudnak igazán versenyképesek maradni, amik ahelyett, hogy pusztán a vásárlókra reagálnak, megpróbálják előre látni a következő lépéseiket és inkább alakítják az útjukat, amíg ők a vásárlásig tartó döntési útjukon navigálnak. Így a vásárlásig tartó ügyfélút, ügyfélélmény ugyanolyan fontossá vált a versenyelőny biztosításában, mint maga a termék vagy szolgáltatás, amit az ügyfél megvásárol. Ezért is tér át egyre több vállalat a puszta termékértékesítési folyamatról a tudatos ügyfélút, ügyfélélmény tervezésére, menedzselésére, nagyobb értéket teremtve ezáltal az ügyfél és a cég számára egyaránt.
Az ügyfélúttervezés célja, hogy a vásárlás folyamatát az ügyfél szemszögéből szemlélve olyan vásárlási élményt hozzunk létre, amely a legjobban igazodik az ügyfelek kimondott és ki nem mondott igényeihez, elvárásaihoz. Az ügyfélúttervezés folyamatának lényege, hogy az ügyfelet helyezzük a szervezeti gondolkodás középpontjába, így az ügyfelek igényeinek, szokásainak alapos feltérképezése a kiindulópont.
„Azok a vállalatok tudnak igazán versenyképesek maradni, amik ahelyett, hogy pusztán a vásárlókra reagálnak, megpróbálják előre látni a következő lépéseiket és inkább alakítják az útjukat, amíg ők a vásárlásig tartó döntési útjukon navigálnak"
Az ügyfélúttervezés folyamatának lépései:
1. PERSONAÉPÍTÉS
az ideális vásárló megszemélyesítése, profiljának felépítése, amely tartalmazza a demográfiai adatokon túl az ügyfél viselkedését és motivációit.
2. ÜGYFÉL GONDOLKODÁSÁNAK FELTÉRKÉPEZÉSE:
az ő szemszögéből nézünk rá arra, hogyan gondolkodik, mit érez, milyen racionális és érzelmi szempontok befolyásolják.
3. AZ ÜGYFÉL POTENCIÁLIS ÉRINTKEZÉSI PONTJAINAK
meghatározása a megfelelő marketingcsatornák azonosításához, mivel az ügyfelek általában többször is, több csatornán keresztül is kapcsolatba lépnek a márkával, mielőtt megvásárolják a terméket.
4. ÜGYFÉLREAKCIÓK ÉS -ELVÁRÁSOK,
illetve potenciális fájdalompontok meghatározása és lebontása a különböző érintkezési pontokra.
5. ÖTLETEK A VÁSÁRLÓI ÉLMÉNY KIALAKÍTÁSÁRA,
egyedivé tételére vagy javítására.
A sikeres ügyfélutak kialakításához négy kulcsfontosságú képességre van szükség: automatizálás, hogy az ügyfeleket zökkenőmentesen végigvezessük az ügyfélútjuk minden egyes lépésén; személyre szabott élmény létrehozása; kontextuális interakció, hogy bevonjuk az ügyfeleket és megfelelően sorrendbe állítsuk a lépéseket, amelyeket megtesznek; és innováció, hogy olyan fejlesztéseket adjunk hozzá, amelyek javítják, fejlesztik az utat, és elősegítik a jobb ügyfélélményt, ezáltal is erősítve az ügyfelek hűségét. Ezeknek a képességeknek a tökéletesítésével a vásárlói utat a márka nagyon fontos részévé, értékforrásává, márkaélménnyé tehetjük. Ma már az igazán sikeres márkák nemcsak az általuk eladott termékek minőségének és értékének, hanem az általuk létrehozott ügyfélutak és az azokhoz kapcsolódó ügyfélélmény kiválóságának köszönhetik sikerüket.