Az elmúlt két évtizedben óriási változást figyelhettünk meg abban, ahogy a fogyasztók a márkákkal találkoznak, és interakcióba lépnek velük. Mindezt lekövette a szakma, és elkerülhetetlenné vált, hogy a marketingvezetői szerepkör is gyökeresen átalakuljon, bővüljön. Nem unatkozunk.
Húsz évvel ezelőtt egy megbízható termékkel, a legtöbb szektorban egy jól megtervezett médiakampánnyal (rendszerint tévés túlsúllyal) szinte kikövezett volt az út a sikerhez. A márkák egyirányú kommunikációt folytattak, egy marketinges a sales, trade marketing és logisztikai funkciókkal együttműködve élte a mindennapjait. Persze, végeztünk piackutatásokat, de ritkák voltak a hirtelen kilengések. Mindezek mára igencsak átalakultak.
A fogyasztó óriási információdömpingben él. Amerikai statisztikák szerint egy ember akár tízezer márkaüzenettel is találkozhat egyetlen nap alatt (1970-ben ez 500-100 között volt), megszámlálhatatlan termék közül választhat, és ez magával hozta a tudatosságot. A fogyasztónak véleménye van. Elvárja, hogy elmondhassa, és reagáljunk is rá. A pandémiás évek, ha lehet, ezt még inkább felerősítették, az online tér és többek között az online vásárlás további térnyerésével. Ha nem reagálunk megfelelően a vásárlói visszajelzésekre, akkor a fogyasztó is könnyebben fér hozzá egy másik, helyettesítő termékhez, sokkal könnyebben, mint 10-20 évvel ezelőtt. A lojalitás felértékelődött. Nemcsak az a fontos, hogy kattintson a vásárlónk, levegye a terméket a polcról a valóságban vagy az online térben, hanem hogy vigye a jó hírét, elégedett legyen, visszatérjen. Szövevényes journey-ket elemzünk és menedzselünk.
Az eszközök is ehhez idomultak. Zajlik az információs forradalom, bármilyen szegmenst nézünk is, szinte elképzelhetetlen, hogy egy születő márka életében ne az elsők között indítsunk közösségi médiás platformokat, ne legyenek nagyköveteink, ne építsünk adatbázist, CRM-rendszert és ne legyen adatstratégiánk mindezek követésére. Nem számíthat hosszú távú sikerre az, aki nem vizsgálja a teljes customer journey-t, nem azonosítja a működésének az esetleges fájdalompontjait, és nem reagál rá érdemben.
Marketingvezetőként mindezeket a komplex folyamatokat is menedzselni kell a tradicionális marketingfeladatok mellett, és megfelelően képviselni a levont tanulságok fontosságát, az erre épülő akciótervet szervezeten belül. Ebben vállalati és személyes szinten is különbségek vannak, de azt gondolom, felelősségünk, hogy hallassuk a hangunkat és „marketingeljük a marketinget”. Nem önös érdekből, hanem a vállalati közös siker érdekében.