Interjú Sütő Ágnessel, a Magyar Bankszövetség főtitkárhelyettesével
A bankszektor szerepe bizonytalan időben még inkább felértékelődik, hiszen a stabilitás és bizalom megtartása érdekében gyorsan és eredményesen kell alkalmazkodni az új helyzetekhez. De hogyan is állunk a digitális fejlődésben, mi az a „digitális immunrendszer”, és milyen veszélyek leselkednek a megtakarításainkra? Sütő Ágnessel beszélgettünk.
Milyen hatással voltak a piaci változások és gazdasági turbulenciák a magyar bankszektorra, és milyen kihívásokkal kellett szembenéznetek?
A Covid-járvány alatt megmutatkozott, hogy a bankszektor – bár piaci alapon –, de gyakorlatilag közszolgáltatási tevékenységet végez. A lezárások és a vírustól való félelem időszakában is biztosítani kellett a bankfiókok elérhetőségét, a készpénzellátást, az ATM-ek töltöttségét és különösen a megugró online vásárlások idején az elektronikus fizetési rendszerek folyamatos, zavartalan működését. A digitális pénzügyi szolgáltatások igénybevételében térugrás történt: pár hónap alatt 5–8 év fejlődési folyamata valósult meg.
Előnyt jelentett, hogy mindez jól felkészült helyzetben érte a bankszektort, hiszen a digitális fejlesztések évek óta nagy hangsúlyt kaptak. Az elmúlt tíz év alatt tizenötszörösére nőtt az online kártyaelfogadó helyek száma, az érintőkártyák aránya nagyjából 100 százalék, a kártyahasználat dinamikusan nő, a vásárlások elektronikus fizetése terén már az EU átlagánál járunk. 2020 márciusa óta – az Azonnali Fizetési Rendszer (AFR) bevezetésétől – az átutalások nemzetközi terepen is ritka, digitális szupersztrádán közlekednek.
De az újabb gazdasági válsággal, a két évtizedes csúcsra jutó inflációval és a megugró kamatszinttel jelentősen megnehezült a bankrendszer pénzügyi közvetítő szerepe; a magas kamatok a háztartásokat és a vállalkozásokat is távol tartják a hitelfelvételtől – még a korábbi támogatott sikertermékek is befagytak. A gazdasági felíveléshez mindenképp szükség van egy stabilan működő és folyamatosan megújuló termékekkel és szolgáltatásokkal bíró bankrendszerre – ami képes a gazdaság működéséhez áramoltatni a tőkét. Épp ezért a szűkülő lehetőségek és a szektorra nehezedő szabályozói nyomás (különadó) ellenére is aktívaknak és inspirálóaknak kell lenniük a bankoknak.
Hogyan hatottak az elmúlt év nehézségei a B2C ügyfelekre? Milyen fontosabb változást láttok a felhasználók szokásain, és hogyan próbáljátok ezeket befolyásolni?
A fő kihívás a gazdasági sokkhatások mellett nem önmagában a gyors reagálású termékfejlesztés, nem a megváltozott ügyféligények, még csak nem is a technológiát lekövető UX biztosítása, hanem a komplexitás. Az innovatív fizetési megoldások folyamatosan új követőket hódítanak meg. A rendszeressé vált online vásárlók több mint kétharmada már használta az ujjlenyomatát fizetés hitelesítésre. A készpénz egyelőre mégis verhetetlen, és a jövőben is bizonyosan szükség lesz bankfiókokra. A digitalizációs különbségek már elsődlegesen nem az eltérő korosztályok között mutatkoznak meg. A hungarikumnak számító sárga csekket a fiatalok is használják rezsifizetésére, míg az idősek is rutinos kártyahasználókká és mobilfizetőkké váltak a közért pénztárainál. Azonban, ha a térképre nézünk, Budapest határait átlépve drasztikusan eltérő e-kereskedelmi terepviszonyokat észlelünk. A pénzügyek terén tehát a komplexitás, az alternatívák sokrétűsége a kulcsszó. Mindez visszaköszön a fintech cégek megjelenésében is, amelyekkel a „hagyományos”, inkumbens bankok nem „felvették a kesztyűt”, hanem a jelenlétüket piaci előnnyé transzformálták: inkubátor programokkal vonják be a nagybanki struktúrába az ötletgyárakat. Eközben olyan határon átnyúló szolgáltatók – akár globális méretű bigtech cégek – vívmányaival is fel kell venni a versenyt, amikre kevésbé szigorú fogyasztóvédelmi szabályok vonatkoznak, és amik emiatt akár fajlagosan olcsóbban tudnak szolgáltatni. A digitális térben pedig nincsenek határok.
Hogyan alakult át a bankszektor kommunikációja az elmúlt évek válságai hatására, és milyen módon segítettétek az ügyfeleket a nehéz időszakban a pénzügyi tervezés és megoldások terén?
Két markáns hatást biztosan érdemes kiemelnünk: a pandémia lendületet adott a pénzügyi digitalizációnak, a környezeti hatások és az energiaválság pedig a fenntarthatóság és az ESG felé irányította a figyelmet.
A jogalkotók erős szabályozással igyekeznek világszerte bevonni a bankszektort a fenntartható jövő felé mutató környezeti-társadalmi felelősségvállalásba. A kötelező auditok, publikálandó jelentések a cégeket zöldebb operációra késztethetik, azonban a szabályozó a gyorsabb átállás érdekében a bankokra (is) hárítja annak feladatát, hogy például a hitelezési feltételekben megjelenő zöldelvárások érvényesítésével nyers gazdasági érdekké tegye a piac szereplői számára a fenntarthatóság felé fordulást.
A pénzügyi digitalizáció fejlődési ütemét nem a bankok adják meg, hanem a technológia és az ügyfél lendülete. A fejlődéssel párhuzamosan viszont fel kell, hogy épüljön a fogyasztók és a társadalom digitális immunrendszere. (Az új, digitális térbe a kibercsalások fénysebességgel érkeztek meg.) A fizetési forgalom elektronikus csatornákra terelődésével drasztikusan megnőtt a visszaélések száma – még Magyarországon is, pedig mi dobogós helyen állunk Európa legbiztonságosabb országai között. A csalók jellemzően ma nem a rendszereket támadják, hanem a gyanútlan ügyfeleket. Mi magunk válunk cinkosukká adataink megadásával, kaput nyitunk akár egy élet megtakarításához, amelyet a csalók változatos technikákkal el is vesznek. Az egymással termékekben és szolgáltatásokban versengő szereplők itt felismerték az együttműködés szükségét – a KiberPajzs kampányban felsorakozott a Bankszövetség mellé az MNB, az NMHH, a Rendőrség és a Nemzeti Kibervédelmi Intézet is, hogy partnerei legyenek az ügyfeleknek a megtévesztéses kibercsalások ellen.
Az edukáció örökké ismételt mantráját erősíti meg, hogy a MédiaUnió Alapítvány is társadalmilag kiemelt célként aposztrofálta a digitális biztonságot, és segíti egy éven keresztül kiemelt médiatámogatással a téma láthatóságát.