Az ügyfélélmény mögött rejlő hatékony omnichannel rendszerek jelene és jövője
A Salesforce kutatásai alapján egy átlagos vásárló akár 9 touchpoint-on, illetve csatornán keresztül is kommunikálhat egy márkával az ügyféléletút során, és ez a szám folyamatosan nő. Ez a növekedés sok, egymástól eltérő, nemlineáris ügyfélutat hoz magával, így a legtöbb esetben nem alkalmazható a hagyományos, „funnel” típusú megközelítés.
Ezenfelül azt is látjuk, hogy a vásárlók több mint 80 százaléka személyre szabott ügyfélélményt vár el, és ha ez nem teljesül, nagyon könnyen és nagyon gyorsan váltanak – háromból egy azt mondja, hogy már akár egy negatív élmény hatására is kész más alternatívát keresni.
Egyértelműen az az elvárás, hogy minden csatornán koherens és konzisztens üzenetekkel szólítsuk meg őket, az ügyféléletciklus minden érintkezési pontján – beleértve a weboldalakat, a közösségi médiát, az élő chateket, az e-maileket, a telefonhívásokat és a személyes kiszolgálást az eladótérben. Ha ezt sikerül megugrani, akkor akár 25 százalékkal is hajlandóak többet költeni nálunk.
AZ ADAT AZ ALAPJA MINDENNEK
Mivel az omnichannel élmény a hibátlan ügyfélút megteremtéséről szól, így magának az útnak a megértése a kezdetektől fogva kulcsfontosságú. Ahhoz pedig, hogy megértsük az ügyfelek viselkedési mintáit, adatokra van szükségünk. Szerencsére egyre több adattal rendelkezünk róluk, és ők, különösképpen a fiatalabbak, egyre inkább hajlandóak további információkat megosztani magukról az elvárt személyre szabott kiszolgálás érdekében.
A növekvő adatmennyiség azonban új kihívásokat is jelent a vállalatok nagy részének: az adatokat ugyanis nem elég biztonságos és GDPR-szempontból is megfelelő módon gyűjteni és tárolni – ezeknek egy egységes, tiszta ügyfélprofillá kell összeállni, amit elérhetővé kell tenni az összes olyan szervezeti egység számára, amely bármilyen módon kapcsolatba kerül az ügyféllel. Ha ez megvalósul, akkor az üzleti folyamatokban használt összes csatorna és technológia szinkronizáltan, integráltan és folyamatosan, az ügyfélélményt szem előtt tartva tud működni.
Egy átlagos vásárló akár 9 kapcsolódási ponton keresztül is kommunikál egy márkával az ügyféléletút során, és ez a szám folyamatosan nő. Ez a növekedés sok, egymástól eltérő, nemlineáris ügyfélutat hoz magával, így a legtöbb esetben nem alkalmazható a hagyományos, „funnel” típusú megközelítés.
AUTOMATIZÁLÁS, ÜGYFÉLPROFILOK, SZEGMENTÁCIÓ ÉS AI ÁLL A SIKERES RENDSZEREK MÖGÖTT
Egy jó CRM-rendszer – kiegészítve egy marketingautomatizációs modullal, egy CDP-vel (Customer Data Platform) vagy egy hűségmegoldással – már képes arra, hogy kialakítsa és hatékonyan felhasználja ezeket az egységes ügyfélprofilokat, elsősorban a marketing-, az értékesítési és az ügyfélszolgálati tevékenységre fókuszálva. Ezáltal, például, minden eddiginél granulárisabb szegmensek kialakítására nyílik lehetőség, az egyes vásárlók által használt termékek, a vásárlásaik gyakorisága, a vásárlói élettartamérték (CLV), közösségimédia-aktivitás vagy a hűségszint alapján – akár valós időben, dinamikus módon.
Ezt még magasabb szintre tudják emelni a rendszerekbe már natív módon beépülő AI (mesterséges intelligencia) és ML (gépi tanulás) képességek: segítenek megtalálni a rejtett összefüggéseket és az ismétlődő mintákat a historikus adatokban, előre jeleznek bizonyos jövőbeni eseményeket, és ezek alapján releváns next best action-re/offer-ra tesznek javaslatot – attól függően, hogy az ügyfél éppen a journey melyik pontján van.
És már csak idő kérdése, hogy megjelenjenek ezen a területen is a generatív AI-képességek, amik személyre szabott tartalmak villámgyors előállításával tovább tudják javítani az omnichannel ügyfélélményt és a hatékonyságot.
MILYEN EGYÉB KIHÍVÁSOKAT JELENT AZ OMNICHANNEL MŰKÖDÉS A VÁLLALATOKNAK?
A hatékonyság, a büdzsék optimalizálása manapság nagyon sok cégnél napirenden van. A csatornák számának, illetve az adatok mennyiségének növekedése viszont sok esetben nehéz helyzet elé állítja a CX területén dolgozó szakembereket. Számukra nagy segítség lehet, ha van egy olyan analitikai/ riporting megoldás a vállalatnál, ahol testre szabható dashboardok és riportok segítségével a releváns KPI-okat egy felületen, holisztikusan, valós időben nyomon tudják követni. Ezzel, jó esetben, akár 30%- os közvetlen marketingbüdzsémegtakarítást is el lehet érni, hiszen rögtön látható, hogy melyik csatorna, melyik kampány teljesít jól, és hol van szükség változtatásra.