Mielőtt piacra dobnánk egy terméket, halljuk meg az ügyfelek hangját
Az ügyfélélmény kulcsfontosságú tényező a mai üzleti környezetben. Az igazán sikeres vállalatok egyre nagyobb hangsúlyt fektetnek rá minden területen, így a termék-, illetve szolgáltatásfejlesztés során is. Miért? Mert megtanulták azt, hogy a legjobb hosszú távú befektetés az elégedett ügyfél – nem elég pusztán egy Excelben pozitív végeredményt mutató business case.
A „l’art pour l’art” termékfejlesztéshez képest már továbblépést jelentett, hogy a vállalatok elkezdték elemezni ügyfeleik használati szokásait. De ez csak a kezdet. Nem lehet csak az alapján terméket fejleszteni, amit az ügyfelekről, a korábbi használati szokásaikról látunk. Meg kell érteni őket, és azt, hogy ténylegesen mire van szükségük. Ha törekszünk erre, és ezt a megértést belevisszük a termékfejlesztésbe, az ügyfelek elégedettek lesznek. Ez az, ami hosszú távú sikerhez és versenyelőnyhöz vezethet.
„...a legjobb befektetés az elegédett ügyfél - nem elég pusztán egy Excelben pozitív eredményt mutató business case,”
Kiemelek három összekapcsolódó módszert, amelyekkel fókuszba kerül az ügyfélélmény:
- design thinking
- empatizálás kreatív workshopokon
- ügyfélutak tervezése
1. Az ügyfélközpontú tervezés alfája és ómegája a design thinking, amely egyszerre látásmód, módszertan és eszköz. Az ügyfelet állítja a középpontba. Segít megérteni az ügyfelek gondolkodását és érzéseit, és ennek alapján kifejleszteni az optimális terméket. A design thinking folyamata magában foglalja a kutatásokat, az empátia kiépítését az ügyfelek felé, az ügyfél igényeinek meghatározását. Az iteratív, többlépcsős folyamat során a termékfejlesztők prototípusokat készítenek és tesztelnek, hogy ügyfélvisszajelzéseket szerezzenek, rálássanak az ügyfél által tapasztalt élményre, új ötletekkel inspirálódjanak. Tehát a kulcs az ügyfél valós igényeinek megértése. A termékfejlesztés előtt alapos kutatást kell végezni. Ezek lehetnek felmérések, mélyinterjúk, fókuszcsoportok, piaci trendelemzések. A cél az, hogy megértsük az ügyfelek problémáit, elvárásait, a piaci lehetőségeket.
2. Az empatikus szemlélet lehetővé teszi a termékfejlesztők számára, hogy a felületes igények helyett mélyebben megértsék az ügyfelek szükségleteit. Ennek egyik hatékony eszköze a kreatív workshop, ahol a termékfejlesztők és az ügyfelek kooperációjával születnek meg az ügyfelek számára ideálisnak gondolt termékkoncepciók. Ez egy kiváló alkalom arra, hogy a termékfejlesztők eltávolodjanak berögzött sémáiktól, és így ne a szakértői székből találják ki az ügyfél számára megfelelőnek vélt megoldást. Segít abban, hogy megértsék az ügyfelek gondolatmenetét, mozgatórugóit, de akár a szóhasználatukat is. Utóbbi a termékbevezető kampányhoz nyújt hasznos inputot.
3. Egy termékfejlesztés során át kell gondolni a termékigénylés és használat teljes folyamatát is. Az ügyfélutak feltérképezésével számba vehető, milyen pontokon kerül kapcsolatba az ügyfél a vállalattal, a termékkel, mik a fájdalompontjai, és milyen megoldásaink vannak az ügyfélélmény javítására. A fizikai folyamatok tervezése mellett fontos kiemelni a digitális felületeket. Ahogy a CX-nek (Customer Experience), a UX/UI-nak (User Experience / User Interface) is az elejétől kezdve jelen kell lenni a termékfejlesztési folyamatban.
Összefoglalva: mielőtt piacra dobnánk egy terméket, halljuk meg az ügyfelek hangját, építsük be az inputokat az új terméktervekbe. Az ügyfelek visszajelzései számos vállalat számára lehetővé tették, hogy megoldást találjanak a piaci igényekre, még azelőtt, hogy maguk a fogyasztók is tudatában lettek volna ennek az igénynek.
Számomra a topkategória a „kettősélmény-alapú” termékfejlesztés. Ez az, amikor a termékfejlesztők felismerik, hogy az ügyfélélményt központba állító termékfejlesztés egy nagyon kreatív út, amelyen végigmenni nekik is élményt jelent.
